Klachten, bezwaar en beroep

In 2023 hebben we zowel voor Jeugd als voor Wmo gezamenlijk twintig klachten ontvangen. We hebben deze volgens onze interne klachtenprocedure in behandeling genomen. Dit heeft in 2023 in nagenoeg alle gevallen ertoe geleid dat de klacht in goed overleg is afgehandeld.

In totaal heeft de gemeente Delft 49 bezwaren ontvangen, waarvan er zes gegrond zijn verklaard en veertien tot een herziening hebben geleid. Er is geen enkele keer beroep aangetekend.

Ondanks dat iedere klacht, bezwaar of beroep er één te veel is, geven deze cijfers een goede indicatie van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het aantal klachten en bezwaren is minder dan 0,5% van het jaarlijkse aantal cliënten dat we helpen.

Kwaliteit in controle

Binnen Delft Support maken we gebruik van KiC (Kwaliteit in Controle) om continu de kwaliteit te toetsen van de dienstverleningsprocessen, besluiten en uitgaven. De gemeente Delft voert de KIC-controles uit bij Delft Support. De uitslagen bespreekt de gemeente met de manager van het desbetreffende team. Wanneer uit de KIC-controles bevindingen komen, wordt een verbeterplan opgesteld om deze op te lossen. In 2023 hebben we dit verder ingeregeld, waarbij we de opvolging van de KIC-controles onderdeel hebben gemaakt van de integrale interne kwaliteitsbeheersing.

Gegevensbescherming (AVG en Privacy)

In 2023 hebben we de aandacht voor gegevensbescherming versterkt door de functie van functionaris gegevensbescherming (FG) uit te breiden. Drie medewerkers vullen deze functie gezamenlijk in, waarbij we waar nodig een beroep kunnen doen op een externe FG en de FG van de gemeente Delft. Daarnaast hebben we een Onetrust in gebruik genomen, ter ondersteuning en borging van deze functie. Om de bewustwording te vergroten, bespreken we dit onderwerp regelmatig in (werk)overleggen. Ook nemen we met de gemeente deel aan Sir Askalot, waardoor alle collega’s regelmatig vragen moeten beantwoorden over dit onderwerp.